Gestión de la Comunicación en Proyectos – Factores críticos de éxito.

En la gestión de proyectos, una de las áreas de conocimiento extremadamente importante es la gestión de la comunicación. La misma incluye procesos necesarios para asegurar que las informaciones del proyecto sean generadas, colectadas, distribuidas, almacenadas, recuperadas y organizadas de manera oportuna y apropiada. La habilidad en comunicación requiere de los gerentes de proyectos y sus equipos, habilidades para oír activamente, cuestionar buscando ideas y escenarios, orientar al equipo, investigar hechos, identificar y conducir las expectativas, persuadir a involucrados a ejecutar una acción, negociar para obtener buenos resultados, solucionar conflictos, sintetizar, revisar e identificar las etapas siguientes del proyecto. Para que estas situaciones sean bien administradas, existen técnicas que pueden ser adoptadas, componentes que son necesarios para la buena comunicación, sin contar el hecho de que son encontradas barreras en el medio del proceso.    

Gestión de la comunicación en proyectos .

Los Gerentes de Proyectos pueden gastar un tiempo excesivo en la comunicación con el equipo, partes interesadas (Stakeholders), clientes y patrocinadores. Para eso, se debe tener en mente que la gestión de la comunicación en proyectos exige una gran dedicación por parte de los Gerentes de Proyectos en la misión de mantener informados a todos los involucrados de tal forma que se tenga una uniformidad en las informaciones, además de obtener un entendimiento impar en relación a los objetivos y progreso de las actividades. Es importante que todos los involucrados entiendan cómo las comunicaciones afectan directamente a los proyectos. La gestión de la comunicación consume alrededor de 75% a 90% del tiempo de los Gerentes de Proyectos.  

Según Cavalieri (2005), los proyectos son ejecutados por personas. Y son ellas las que resuelven los problemas, toman las decisiones, diseñan los modelos, etc.  Para ser exitosos, los proyectos son obtenidos por medio de una combinación de decisiones, acciones y estrategias eficaces.

Para Verzuh (2000), la comunicación está entre los principales factores que llevan al éxito de un proyecto. Es fundamental la comunicación constante entre todos los involucrados en el proyecto. Por otro lado, el gerente precisa estar capacitado para escribir y hablar bien, presidir reuniones con eficiencia y solucionar conflictos de manera constructiva.

¿Por qué tanta preocupación con la comunicación?  

La gestión de la comunicación nada más es que una de las áreas de conocimiento necesarias en la gestión global de un proyecto, y la preocupación con las comunicaciones tiene sus motivos:

1. En la gerencia de proyectos un alto porcentaje de roces, frustraciones e ineficiencias en las relaciones tiene como origen una comunicación pobre, lo que propicia las fallas de entendimiento de las premisas necesarias para el éxito de los proyectos;  
2. La falla en la interpretación de un requisito del proyecto, las dudas en una solicitud de cambio o una fecha comprometida que fue sobrepasada, son resultados de una quiebra de comunicación;  
3. La información es la base para la gestión de proyectos y debe ser tratada con el mismo rigor y criterio que las demás áreas de conocimiento;  
4. Los proyectos son actividades de personas en equipos que precisan comunicarse y entender los propósitos y objetivos de las diversas actividades que cercan a estos proyectos.    

Principales componentes de la comunicación  

Los principales componentes del modelo de comunicación en proyectos son:

• Codificador: tiene como función traducir pensamientos o ideas en un lenguaje que sea comprendido por los involucrados en los proyectos;
• Decodificador: tiene como función convertir el mensaje en pensamientos o ideas significativas;
• Mensaje y Feedback: La salida o resultado de la codificación y decodificación;
• Medio: método usado para transmitir el mensaje. O sea, determinar qué método será eficaz para transmitir el mensaje haciendo con que el entendimiento sea impar;
• Ruidos: mensurar qué factores interfirieron en la transmisión y en la comprensión del mensaje y actuar de forma que se esclarezcan las divergencias.  

El impacto total de un mensaje comprende a 7% en palabras, 38% en el tono de voz y 55% en las expresiones faciales.  

El proceso de comunicación abarca a los personajes y a los canales de comunicación, pudiendo ser representado por el cuadro de abajo, como describe Cavalieri (2005):

Barreras de la comunicación  

Con relación a las barreras de la comunicación que pueden intervenir directamente en los proyectos, podemos destacar:

• Falta de canales claros de comunicación;
• Velocidad del habla y el ritmo del pensamiento;
• Distancia física o temporal entre el emisor y el receptor;
• Uso inadecuado de lenguaje técnico;
• Factores ambientales de distracción;
• Actitudes perjudiciales como escepticismo y preconceptos;
• Información excesiva;
• Falta de conocimiento sobre el asunto que está siendo comunicado
• Diferencias culturales.  

Tipos y estilos de comunicación  

Cuanto a los tipos de comunicación, podemos destacar:

 

• Comunicación verbal: aún es el tipo más utilizado y el más eficaz para transmitir informaciones;
• Comunicación no verbal: la riqueza de símbolos es enorme, y exprimen dolor, cansancio, sentimientos y emociones;
• Comunicación paralingüística: aspectos como velocidad y entonación de voz son considerados aspectos paralingüísticos.  

Cuanto a los tipos de comunicación, tenemos la comunicación formal en donde reglas y procedimientos son seguidos y, comunicación informal cuando no hay un conjunto de reglas, y la comunicación es libre.

Podemos afirmar además que, las comunicaciones en un proyecto pueden ser “Internas” donde las mismas son exclusivamente aplicadas al proyecto, y “Externas” cuando dirigidas a clientes, medios, público entre otros. Además, tenemos las comunicaciones dirigidas verticalmente (llamada “Vertical”) hacia arriba y hacia abajo en una organización, además de la forma “Horizontal”, las cuales son dirigidas entre los pares del proyecto.

Quién es quién en las comunicaciones  

Cuando hablamos en gestión de comunicación, es importante que sepamos quién es quién en este proceso y principalmente en los que se refiere a un proyecto específico. Para eso, PMBOK - Project Management Body of Knowledge - nos auxilia en el sentido de dirigir estas comunicaciones a través de una definición simple de los relacionamientos:

Autor: Adalberto Pupp

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